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黑猫消费者服务平台
商家处理中
04-29 09:49:08
已分配商家 祥鹏航空
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机灵喵
补充投诉
04-29 03:03:38
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机灵喵
于黑猫投诉平台发起
04-29 02:56:10
2025.5.3，买了从赣州飞南京的机票，今天才发现买错了，第一时间打电话跟人工客服进行处理，说买错票对方非常坚硬的态度说不能退。根据2018民航规定，旅客如果说因为买错票是有一次特殊免费退票的机会的，而且我之前退过，于是我打了二次电话，结果那个人跟我说民航规定有改动，要在两个小时以内打退费电话才能进行免费退票，有改动，为什么第一个专员没跟我说这不是搞笑吗？我一个月最起码从南京赣州来回飞四次，买错了，都给我退了，讲一些这些虚假的东西有何意义？我说你这个政策什么时候改的？既然是政策改动，为什么没有告诉旅客？他说这个是内部政策，我说内部政策，有所改动，而且是关于退票的，你们不告诉旅客不是耽误旅客的时间欺骗旅客吗？他后面又说是外部政策，他记错了，连最基本的话术都没有好好培训，为什么就要出来接旅客的电话？祥鹏是岗前都不需要培训的吗？后面告诉我要退费，要扣40%的手续费我非常不同意，这属实不合理，也违反了民航规定。 依据与诉求 1. 手续费比例违规 根据《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》规定，航班起飞前72小时以上退票，经济舱手续费最高不超过票价的10%；起飞前72至4小时收取20%；4小时内或起飞后收取30%-50%。祥鹏航空收取70%的手续费明显违反此规定，属单方面加重消费者责任。 2. 区别对待消费者，收费标准混乱 有用户反馈，祥鹏航空对同类退票申请存在区别对待，部分用户通过投诉成功退款，但多数消费者被强行扣费。此外，同为海航旗下航空公司，祥鹏航空未遵循海航50%退票费。
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